Allied Dispatch transforma su centro de llamadas con Vonage

Al ser una de las mayores redes de asistencia en carretera de Norteamérica, Allied Dispatch necesitaba un centro de llamadas que estuviera equipado para gestionar las presiones de cualquier situación de emergencia en carretera. Vonage transformó la manera en que Allied Dispatch gestionaba su centro de llamadas al integrarse con Salesforce, dándoles más control sobre sus propios datos y ofreciendo las analíticas más precisas posible en tiempo real.

Un hombre arreglando la rueda de un coche para personas con discapacidad

Soluciones y funcionalidades de Vonage

Puzzle piece

El reto

La necesidad de renovar su centro de llamadas. ADS necesitaba innovar en la forma de gestionar las llamadas, y necesitaba un análisis en tiempo real lo más preciso posible.
Lightbulb

Solución

Vonage Call Centre para Salesforce
Key

Resultados

Vonage transformó la manera en que Allied Dispatch gestiona su centro de llamadas al integrarse con Salesforce, dando al equipo un mayor control sobre sus propios datos y ofreciendo las analíticas más precisas posible en tiempo real.
Entry driveway to a company campus

Mejora de la calidad de las llamadas y la facilidad de uso con la renovación del centro de contacto

Nada inspira tanta libertad como tener el depósito lleno de gasolina y la carretera por delante. Pero cuando tu coche se estropea y no tienes lo que necesitas para arreglarlo, esa sensación de libertad puede pasar rápidamente de independencia a inconveniente (o incluso a desastre). Por eso, la misión de Allied Dispatch Solutions es rescatar a los conductores varados sin remedio con coches averiados y neumáticos pinchados cuando más lo necesitan. 

Allied Dispatch es una de las mayores redes de asistencia en carretera de Norteamérica y necesita un centro de llamadas que esté equipado para gestionar las presiones de cualquier situación que la mala suerte pueda generar a sus clientes. Implementar Vonage Contact Center en su software de centro de contacto en la nube ha permitido a Allied Dispatch mantener su centro de llamadas en funcionamiento, alineado con los clientes y a plena máquina.

Resolver rompecabezas para construir una reputación

Para el equipo de Allied Dispatch Solutions, tener un centro de llamadas fiable lo es todo. Cuando los clientes son vulnerables, la cobertura móvil es poco fiable y el tiempo apremia, no hay margen de error. «Nuestro trabajo es un juego de resolución de problemas de alto riesgo», afirma Anthony Royer, CEO de Allied Dispatch. «Es una pregunta un poco rara para una entrevista, pero le preguntamos a todos nuestros especialistas en soluciones de clientes si les gustan los rompecabezas. Porque la asistencia en carretera es exactamente eso: un rompecabezas».

Pero a diferencia del crucigrama del domingo, el resultado de cada uno de los rompecabezas que resuelven en Allied Dispatch tiene el potencial de arreglar o arruinar el día a alguien. Por este motivo, centrarse en el cliente es un principio fundamental para los agentes de servicio de Allied Dispatch, que responden a 6 millones de llamadas al año entre todos. «Por supuesto, resolver los problemas de nuestros clientes rápidamente es importante, pero el factor humano es vital para el proceso», afirma Royer. «Así es como hemos construido nuestra reputación en el sector».

Allied Dispatch Solutions integra la plataforma de Vonage

Por eso, Allied Dispatch se puso en contacto con Vonage para reestructurar su software de centro de llamadas. NewVoiceMedia ha transformado la manera en que Allied Dispatch gestiona su centro de llamadas al integrarse con Salesforce, dando al equipo un mayor control sobre sus propios datos y ofreciendo las analíticas más precisas posible en tiempo real. Con Vonage Contact Center, ahora el equipo de Allied Dispatch puede contar con telefonía basada en la nube y ofrecer una fiabilidad en sus llamadas digna del siglo XXI. Con su resiliencia recién descubierta, han configurado una compleja red con recuperación basada en lógica y enrutamiento.

«Dar servicio a nuestros clientes hispanohablantes es realmente importante», afirma Jones. «Ahora es sencillo ponerles en contacto con nuestros agentes bilingües en primer lugar y, si no están disponibles, pasárselos a un empleado no bilingüe. La plataforma de Vonage realmente nos permite implicar a todos los recursos de la planta de manera rápida y sencilla».

La impecable integración de Vonage con Salesforce también permite que Allied Dispatch pueda obtener información rápidamente a medida que recibe las llamadas. «En cuanto un agente coge el teléfono, tiene todo lo que necesita», explica Jones. «Está ahí mismo».

Aumento de la productividad

El mayor avance para el equipo de Allied Dispatch ha sido el análisis en tiempo real de NewVoiceMedia. Vonage ha ofrecido al equipo una herramienta muy precisa para filtrar dinámicamente cada parte de sus llamadas y encontrar áreas de mejora rápidamente. «Cuando entra una llamada, se abre un caso automáticamente. Ahora, podemos cronometrar eso», afirma Royer. «Podemos cronometrar las llamadas salientes. Podemos cronometrar las resoluciones. Podemos ver quién está tardando demasiado en ubicar al cliente. El enlace directo con Salesforce nos permite ver esos puntos de control, de manera similar a un embudo, e identificar exactamente dónde están los cuellos de botella».

Vonage también ha aportado al equipo una nueva lente para analizar el factor humano. «Ahora puedo monitorizar cada aspecto de este negocio desde mi teléfono móvil 24 horas al día, 7 días a la semana... Puedo sacar mi teléfono e intervenir en una llamada ahora mismo», dice Royer. «Antes tenía que esperar al final del día para que me enviaran la grabación de una llamada. Es realmente espectacular».

Con estos cambios, Allied Dispatch ha mejorado significativamente la productividad en la planta. Antes de Vonage, los agentes no podían atender tantas llamadas a la hora como ahora, lo que libera personal para atender volúmenes de llamadas crecientes.

Listos para tomar la carretera

Las expectativas de los clientes están atrapadas en medio de una revolución técnica. Allied Dispatch se ha posicionado en la vanguardia y está preparada para dar servicio a sus clientes de nuevas maneras. Al mirar al futuro, el equipo siente la libertad de la carretera que se abre ante ellos.

«Es muy difícil superar el miedo a las nuevas tecnologías, pero el antiguo centro de llamadas, con su suelo elevado y un interruptor en cada servidor, está anticuado. Si de verdad entiendes la dinámica sofisticación de lo que puede hacer la telefonía basada en la nube y cómo Vonage puede cambiar tu negocio, creo que te darás cuenta de que la elección es evidente».

Anthony Royer, CEO de Allied Dispatch