Vonage Contact Center Toolkit mejora la experiencia del cliente mediante la comunicación omnicanal

Apptivo utiliza Vonage Contact Center Toolkit para una experiencia de comunicación omnicanal que ofrece un conjunto completo de canales con mensajería y voz. Conectividad global que aprovecha la extensa red de operadores y webRTC.

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El reto

Encontrar una solución asequible e integral para ayudar a ofrecer una gran experiencia del centro de contacto para el cliente, independientemente del tamaño de la empresa. Una solución para conectar IP y PSTN para comunicaciones de voz.
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Vonage Contact Center Toolkit
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La experiencia de comunicación omnicanal ofrece un conjunto completo de canales con mensajería y voz. Conectividad global que aprovecha la extensa red de operadores y webRTC.

Combina varias APIs y SDKs de Vonage en una solución única

Hoy hay muchas empresas en el mercado dedicadas a algún aspecto de CRM. Por lo general, están dirigidas a grandes empresas con presupuestos considerables. Pero, ¿qué sucede con las pymes que quieren expandirse? También tienen necesidades. Necesitan diversos programas para gestionar sus empresas. No solo soluciones CRM, sino software que también gestione todo, desde las actividades a la facturación, la cadena de suministro y otros aspectos. Esta es la categoría de empresas que tenía en mente Bastin Gerald cuando fundó Apptivo en 2010. Apptivo no solo proporciona una solución «todo en uno» orientada a las pymes, sino que la solución es sumamente asequible.

«Nuestra misión era ofrecer a las pymes las herramientas de software que antes solo estaban al alcance de empresas más grandes —explica Gerald—. Actualmente, Apptivo ofrece una plataforma integrada que proporciona software asequible, de uso sencillo, intuitivo y fácil de implementar para gestionar negocios, empresas enteras».

Más de 250 000 empresas de 193 países ya utilizan Apptivo. Su plataforma es apta para diversos tipos de empresas, principalmente pequeñas y medianas, desde consultores independientes hasta compañías multimillonarias.

La plataforma de APIs de Vonage – La mejor para comunicaciones omnicanal

Vonage Contact Center Toolkit (NCCT) ofrece un conjunto de varias APIs y SDKs y permite a las empresas implementar una experiencia de cliente avanzada a través del omnicanal. Compuesto por Voice API de Vonage y el cliente SDK, NCCT ofrece canales de voz IP y mensajería IP para que las empresas y los centros de contacto se comuniquen con sus clientes a través de su canal preferido, y la Messaging API de Vonage que permite la comunicación del usuario a través de redes sociales como WhatsApp .

Con estas herramientas de Vonage, los centros de contacto y los proveedores de software de CRM como Apptivo pueden seleccionar y agregar nuevos canales para proporcionar una experiencia omnicanal a sus usuarios finales. Pueden personalizar sus sistemas y adaptarlos a las necesidades específicas de los clientes, implementando fácilmente los canales y las funciones necesarias para crear una experiencia única. Además, los usuarios se benefician de funcionalidades como la posibilidad de crear funciones más fluidas para el centro de contacto con IVR sencillas, conectividad WebSocket para el análisis de sentimientos, la transcripción o la integración de agentes virtuales y la capacidad de grabar y retener conversaciones y comprender mejor las necesidades de sus clientes.

«Ofrecer una opción de voz a través de nuestra plataforma era un objetivo que teníamos claro — explica Gerald—. Especialmente si eres una pyme, la integración de la voz en la solución de tu centro de contacto es fundamental. Por razones obvias, las empresas más pequeñas deben dar la impresión de que son una empresa más grande y más asentada. La percepción es clave. Por eso queríamos darles la opción de contar con IVR, por ejemplo, para las personas que llaman a su empresa. Con Vonage, pudimos crear un sistema completo de centro de contacto que ofrece a nuestros clientes una gran diversidad de funciones, como conectividad IP a PSTN con mucha capacidad de programación y controles dinámicos de llamadas, texto a voz, inteligencia artificial, funciones de grabación y la posibilidad de agregar canales sociales y de mensajería».

Algo muy interesante para muchas empresas es que Vonage Contact Center Toolkit permite a los centros de contacto ofrecer acceso a todas las funcionalidades y capacidades descritas anteriormente a los agentes y usuarios, en una sola pantalla. Para las empresas que desean enriquecer su oferta de productos sin gastar recursos en la construcción de canales de comunicación desde cero, Vonage Contact Center Toolkit proporciona todas las herramientas para crear una solución de comunicación personalizada que sus clientes pueden integrar fácilmente en su solución de centro de contacto.

Según Bastin, la experiencia de trabajar con Vonage ha sido extremadamente buena. «Todos aquellos con los que hemos trabajado en Vonage han respondido muy bien a nuestras preguntas y necesidades. Nos dan mucha información y explicaciones, y estimaciones precisas de cómo y cuándo se pueden completar los procesos. Y también se aseguran de avisarnos sobre qué errores debemos evitar».

«Con las API de Vonage, pudimos crear un sistema completo de centro de contacto que ofrece a nuestros clientes una gran diversidad de funciones, como conectividad IP a PSTN con mucha capacidad de programación y controles dinámicos de llamadas, texto a voz, inteligencia artificial, funciones de grabación y la posibilidad de agregar canales sociales y de mensajería».

Bastin Gerald, fundador de Apptivo