El Contact Center de Vaillant Group en Reino Unido actualiza su servicio al cliente con Vonage Contact Center

Vaillant, una empresa que lleva más de 140 años proporcionando sistemas de calefacción y de agua caliente eficientes, innovadores y respetuosos con el medio ambiente, necesitaba actualizar su infraestructura de servicio al cliente porque los agentes de atención al cliente estaban experimentando diversos problemas con el equipo local. La integración de Vonage Contact Center y Salesforce (anteriormente NewVoiceMedia) fue la solución perfecta.

130311_VAILLANT, ISH 2013, ©berndgabriel

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Puzzle piece

Desafío

Vaillant necesitaba actualizar su infraestructura de servicio al cliente porque sus agentes estaban experimentando diversos problemas con el equipo local que usaban en el Contact Center con 122 puestos: capacidad limitada de enlaces troncales entrantes, mala integración con Salesforce, almacenamiento limitado de grabaciones de llamadas y marcación manual en llamadas salientes.
Lightbulb

Solución

Integración de Vonage Contact Center y Salesforce
Key

Resultados

Una integración perfecta del CRM de Vaillant con Salesforce y Vonage Contact Center. Las llamadas entrantes y salientes ahora están directamente vinculadas a la base de datos del sistema de CRM, lo que mejora enormemente la experiencia del cliente, ya que los agentes tienen todos los datos relevantes: direcciones, detalles de los productos e historial anterior.

Vaillant lleva más de 140 años proporcionando sistemas de calefacción y agua caliente eficientes, innovadores y respetuosos con el medio ambiente. La empresa se enorgullece de "pensar con anticipación" y tiene como objetivo proporcionar la mejor solución práctica para cada cliente de acuerdo con sus necesidades específicas (desde calderas de gasoil y gas tradicionales hasta los últimos avances en tecnologías renovables). 

Cuando Vaillant necesitó actualizar su infraestructura de atención al cliente, buscó una solución que reflejara sus ideales fundamentales, es decir, que utilizara una tecnología innovadora para proporcionar una gestión de llamadas extremadamente eficiente y una atención al cliente excepcional. 

Vaillant Group, incluida entre las 100 mejores marcas según Superbrands, vende más de 400 000 calderas al año en Reino Unido. Un servicio de atención al cliente de calidad es la clave de la oferta de Vaillant y, con más de 600 000 llamadas entrantes cada año sobre consultas técnicas y de atención al cliente, su sistema de gestión de llamadas tenía que ser inigualable.

Afortunadamente, descubrió Vonage Contact Center.

Transformación del servicio al cliente de Vaillant

Antes de usar Vonage Contact Center (VCC), los agentes de atención al cliente de Vaillant estaban experimentando diversos problemas con el equipo local que se usaba en su Contact Center con 122 puestos: 

  • Capacidad limitada de enlaces troncales entrantes 

  • Mala integración con Salesforce 

  • Almacenamiento limitado de grabaciones de llamadas 

  • Marcación manual en llamadas salientes

Una vez que Vaillant se decantó por Vonage, en tan solo cinco semanas ya tenían VCC en funcionamiento. Según el director comercial de Vaillant, Andrew Naylor: «La implementación se realizó sin problemas y tuvimos pocos gastos.  Nuestros asesores adoptaron el nuevo sistema con facilidad».

 

«La implementación se realizó sin problemas y tuvimos pocos gastos. Nuestros asesores adoptaron el nuevo sistema con facilidad».
Andrew Naylor, director comercial de Vaillant

Ventajas de Vonage Contact Center

Una de las mayores ventajas para Vaillant ha sido la perfecta integración de su CRM con Salesforce y Vonage Contact Center.  Las llamadas entrantes y salientes ahora están directamente vinculadas a la base de datos del sistema de CRM, lo que mejora enormemente la experiencia del cliente, ya que los agentes tienen a mano toda la información pertinente (direcciones, detalles de los productos e historial anterior). Con una capacidad ilimitada de grabación de llamadas, cada una de las llamadas se vincula al registro del cliente para fines de cumplimiento, formación y resolución de conflictos.

Aparte de esto, Vaillant se beneficia mucho de la flexibilidad que tiene ahora con VCC.  Afirma que Vonage Contact Center es increíblemente fácil de usar.  El personal de Vaillant no ha necesitado tener conocimientos avanzados de TI, depender de consultores costosos ni pagar constantemente a los proveedores para realizar cambios en el sistema. Al equipo de atención al cliente le ha resultado bastante fácil hacer los cambios necesarios en el sistema de IVR para mejorar la eficiencia y la experiencia de los clientes. Ahora, cuando el volumen de llamadas aumenta, un Contact Center con un exceso de llamadas recibe la proporción justa de llamadas de Vaillant. Anteriormente, no existía la posibilidad de calibrar el flujo de llamadas.

La facilidad con la que se pueden configurar nuevos números de teléfono y crear flujos de llamadas ha ayudado a Vaillant a realizar un seguimiento más eficaz de sus campañas de marketing e identificar el origen de las llamadas entrantes. Esta información ha permitido a la empresa crear mejores campañas y ha tenido un impacto positivo medible en las ventas. 

Como parte de su estrategia de servicio al cliente para "pensar en el futuro", Vaillant Group llama a los clientes de forma proactiva para confirmar las citas. Anteriormente, esto debía hacerse manualmente buscando a los clientes en hojas de cálculo de Excel. Se trataba de una tarea que requería mucho trabajo y tiempo, teniendo en cuenta los cientos de miles de llamadas que los agentes de Vaillant tienen que atender. Con Vonage Contact Center, el marcador hace las llamadas de forma automática directamente desde la base de datos de Salesforce de Vaillant.  Esto garantiza que se llame a las personas adecuadas en el momento oportuno utilizando el número correcto, y ha agilizado considerablemente el proceso. Naylor explica: «Con Vonage Contact Center, los agentes no tienen que marcar el número, por lo que no hay interrupción entre las llamadas. Además, los errores de marcación se reducen a cero».  Vaillant afirma que ha mejorado su eficiencia en un 200 %.

Análisis de llamadas a partir de informes de Salesforce

La nueva plataforma de VCC proporciona una gran cantidad de información sobre los segmentos de las personas que llaman y sus comportamientos en las llamadas. Por ejemplo, ahora Vaillant puede identificar qué clientes e ingenieros llaman más y qué llamadas internas innecesarias se redirigen a través del Contact Center. La funcionalidad de generación de informes de Vonage Contact Center proporciona una notable mejora en la eficiencia. Además, el informe utiliza la identificación de líneas de llamada (CLID), un servicio de la red telefónica pública conmutada (RTPC) basado en la red, para poder dar prioridad a las llamadas procedentes de zonas en las que los ingenieros pueden ofrecer citas inmediatas.

Mejora de la productividad y avance hacia un futuro digital

Los agentes de Vaillant han celebrado el cambio a Vonage Contact Center. Comprometidos con ofrecer una excelente experiencia a los clientes, a los miembros del equipo de atención al cliente les encanta la funcionalidad de «susurro», que les avisa del propósito de la llamada antes de conectar con el cliente. Los enlaces a los registros de los clientes de Salesforce permiten a los agentes recibir alertas sobre llamadas recurrentes y largos tiempos de espera. 

El Contact Center en la nube de Vonage es el primer paso de un plan de Vaillant de 6 etapas para revolucionar digitalmente su división de servicios.  En el futuro, Vaillant planea usar el autoservicio, el correo electrónico, los SMS, el chat en vivo y las opciones de conectividad con los ingenieros para seguir transformando su negocio. Según Naylor: «Queríamos estar preparados para el futuro con mejoras continuas de la tecnología del Contact Center sin tener que pagar por ello».

Destacando las mejoras en su servicio y las ventajas obtenidas con Vonage Contact Center, el Contact Center de Vaillant en el Reino Unido ha ganado recientemente el premio de excelencia en el servicio de Vaillant Group.